Vis ma vie de pompier : l’urgence ne s’improvise pas.

Manager l’imprévu, c’est l’imaginer, c’est aussi s’y préparer. Des managers d’Elence ont observé les pompiers, ceux dont l’urgence fait partie du quotidien pour en extraire des bonnes pratiques pour l’entreprise

S’entraîner à l’urgence et aux imprévus en entreprise

Si le cœur de métier des pompiers est l’intervention en urgence dans un terrain inconnu, l’entraînement, l’exercice sans risque est pris au sérieux et réalisé tout au long de l’année.

Dans l’entreprise, cet « entraînement » systématique, hors situation d’urgence est minimisé.

Quelle place, quel temps, accordons-nous à l’organisation, à l’anticipation de l’urgence et de l’imprévu ?

Observons ce à quoi les pompiers passent leur temps entre 2 interventions, au travers d’une journée de « vis ma vie de pompier ».

SE PRÉPARER A L’ACTION

À leur arrivée, les pompiers se retrouvent pour un BRIEF (et un temps convivial) où ce qui va être fait dans la journée est rappelé, où des réponses sont faites aux questions posées.

Suite l’APPEL, avec la répartition des pompiers sur les missions du jour

Enfin, une VÉRIFICATION DES VÉHICULES (à partir d’une routine) est réalisée par chacun en petits groupes.

Faisons le parallèle par rapport à une entreprise :

Quelle préparation ?

Que ce soit dans des ateliers industriels, ou dans le secteur médical, ou parfois dans une équipe commerciale, nous pouvons observer ce qui correspondrait à un entraînement préalable à l’imprévu :

• BRIEF dans l’équipe, le service, le Codir avant de commencer la journée
• Tour systématique des personnes présentes et rappel des priorités pour la journée
• Routine pour s’assurer que les moyens pour travailler sont disponibles, à jour… Ces moyens peuvent être matériels comme immatériels (de l’information ou de la connaissance par exemple).

Absence de préparation

Plus couramment, on remarque une absence de préparation dans la plupart des services « supports », dans lesquels on peut entendre en milieu de journée : « il n’est pas là aujourd’hui ? » « qui se charge de telle chose ? ». Chaque journée a son lot d’imprévus, avec des conséquences variables, mais c’est une constante. Que ce soit des situations de crise ou seulement des grains de sable qui viennent perturber ou rompre une fluidité d’action, la plupart des Organisations considèrent encore inconsciemment que ces imprévus sont des anomalies alors qu’en réalité ils font partie de l’activité et de son environnement. Elles peuvent certes rajouter des contrôles, des règles, des processus pour réduire ces imprévus (ce qu’elles ont appris à faire depuis 50 ans), mais ont-elles suffisamment considéré que savoir agir et gérer l’imprévu est une compétence collective et stratégique ?

Ce constat appellent des questions :

Quels peuvent être les modes d’(ré)actions face à l’urgence ou l’imprévu, dans une organisation qui ne sait pas de qui est constituée « l’équipe du jour », en termes de personnes, de savoir-faire, de missions… ?

Un premier levier pour muscler son pouvoir d’agir en situation d’urgence en étant mieux préparé serait de « ritualiser » des moments permettant aux personnes de mieux regarder et mieux connaitre le système dans lequel elles agissent au quotidien.

SE CONFRONTER A L’EXPERIENCE DE L’IMPREVU ET AU RETOUR D’EXPERIENCE

Les pompiers, entre 2 interventions, se mettent en situation d’imprévu et en tire des enseignements à la fois individuels et collectifs. Ils s’entrainent à l’imprévu !

Face au feu, ou tout autre situation inhabituelle, chacun développe sa propre façon de « gérer le stress » : se centrer sur soi, respirer, penser à autre chose, échanger avec d’autres, s’occuper par l’action…

S’entrainer à ce genre de situation, c’est avoir l’occasion de se connaitre sous stress, de repérer les ressources individuelles auxquelles le pompier fait appel spontanément, d’identifier ce qui l’apaise ou au contraire peut le paniquer. Cette connaissance personnelle est essentielle à chaque pompier et tout autre professionnel car chacun doit pouvoir intervenir au mieux de ses capacités, être un élément sur lequel l’équipe peut compter. En effet, le POINT COMMUN ENTRE STRESS ET CONFIANCE : ILS SONT COMMUNICATIFS.

Un second levier pour muscler son pouvoir d’agir en situation d’urgence en étant mieux préparé est de mieux connaitre et d’accepter ses limites en se confrontant à L’EXPÉRIENCE DE L’IMPRÉVU et au RETOUR D’EXPÉRIENCE.

Chez les pompiers :

SÉCURISER L’EXPÉRIENCE – Sécuriser l’expérience se traduit par des processus et actions précis chez les pompiers :

• Reconnaissance des lieux au préalable
• Équipement vérifié par les uns et les autres
• Visites médicales régulières
• Entraînement physique régulier
• Encadrement expérimenté, engagé et dont l’objectif absolu est de conserver l’intégrité physique et psychique de chacun

EXPÉRIMENTER – Pour multiplier les références pertinentes, précieuses aides à la prise de décision :

• Durée de la situation
• Signaux de dérives
• Identification du but
• Aléas récurrents
• …

LE RETOUR D’EXPÉRIENCE – Pour tirer des enseignements individuels et collectifs

• Pour être utile, l’alliance et la confiance sont fondamentales.
• Car il s’agit de pouvoir (se) dire ce qui a été mal vécu, les erreurs faites, les limites perçues, les dérives observées, les risques encourus… il s’agit de bâtir une expérience « augmentée » en partageant le vécu, sans recherche de coupable, sans perte de confiance en soi, dans les autres et dans la situation.

LE RETOUR D’EXPÉRIENCE correspond à un rituel exigeant, un échange profond, une intimité émotionnelle partagée.

Dans l’entreprise, quelle pratique de l’expérimentation et du retour d’expérience a-t-on ?

La prise de recul n’est pas naturelle quand on est dans l’action, a fortiori dans l’urgence. Elle est même d’abord et avant tout perçue comme une perte de temps précieux face au besoin d’immédiateté : « il faut sauver la victime » revient à « il faut livrer le client, VITE ! ».

Or, ces temps de prises de recul, lorsqu’ils sont ancrées et volontaires sont souvent source de MOTIVATION ET de MOBILISATION et de gains de temps.

PRENDRE DU RECUL

• La PRISE DE RECUL nécessite un entraînement, donc la conviction intime des décideurs que la précipitation ne résout pas la question à terme et met en danger les personnes et l’organisation.
• Car sous stress, le collectif « fonce » agit encore plus vite. On accélère au lieu de ralentir, voire de s’arrêter un instant, de s’accorder, se comprendre, s’informer. On cherche une « verticalité », des raccourcis. Même en situation d’urgence, les pompiers ne courent pas en s’approchant du lieu incendiée, ils avancent en observant, en communiquant, en analysant, sans courir …. Regardez-les !
• Cette prise de recul en entreprise se traduit par la capacité à se réunir spontanément entre acteurs impliqués et impactées pour partager les informations, pour s’informer en continu, pour ajuster continuellement la façon de faire face à un imprévu, et pour permettre à chacun d’être éclairé sur ses angles morts de vision.
• Elle se traduit également par la prise de temps après le traitement de l’imprévu pour là aussi éclairer des incompréhensions, dysfonctionnements qui ont posé des difficultés en situation d’urgence.
• Cette faculté s’apprend, se cultive et apporte des bénéfices et des compétences tant sur le plan de l’efficience que de la confiance et de la qualité de vie au travail

COMPÉTENCES ET BÉNÉFICES

• Permet une auto-organisation adaptée aux dimensions inédites de la situation qui se présente
• Permet une synchronisation, une coordination du collectif et un renfort de sa cohésion
• Donne du pouvoir d’agir (à chacun dans le collectif ) sur les situations imprévues source de stress et de tension entre les personnes

QUELLES CONSÉQUENCES SUR NOS ACCOMPAGNEMENTS EN TANT QUE COACHS ?

À l’issue de cette journée « vis ma vie de pompier », ce que nous retenons d’importants :

• l’expérimentation dans nos accompagnements,
• le « parler vrai » pour évoquer essais-erreurs,
• le cadre pour expérimenter sans prise de risque inutile.

Créer des « serious games » par exemple, pour apprendre et s’entraîner est une piste à suivre et à concrétiser.